服务周期：4个月 项目完成情况：已获证
1.产品介绍：
ITSS（信息技术服务标准）三级认证是面向企业信息技术服务标准化建设的基础型认证，旨在帮助企业建立规范化的服务管理体系。ITSS三级咨询服务则围绕该认证要求，为企业提供从体系搭建到认证落地的全流程支持。
2.服务背景：
为规范企业运维管理，提高管理水平，企业引进《信息技术服务运行维护服务能力成熟度》三级。
3.服务对象：
甘肃XXXXXXXX有限公司成立于2009年，注册资金1200万元；以软件开发、系统集成、弱电安防、音视频系统、IT运维为主营业务的信息系统集成企业；目前，公司业务范围已经涵盖了党政、企业、教育、金融等行业；已形成集开发、设计、应用、营销、技术培训、综合服务为多元化的，具有一定规模的现代化科技型经营实体公司。公司根据市场的特点，所代理品牌的特色，以客户需要为依据,不断完善和发展自己；追求品质与应用并重的理念，以坚持务实、专业、负责的态度，为客户提供方便、周到、先进、优质的信息化应用解决方案。
4.实施服务内容：
● 体系框架搭建：
依据ITSS三级标准（GB/T 24405.1），梳理服务管理的核心要素（人员、流程、技术、资源），建立标准化的服务流程体系，如事件管理、问题管理、配置管理等基础流程。
结合企业业务场景，设计轻量化的服务流程模板，避免过度复杂化，确保落地性。
● 流程诊断与优化：
对企业现有服务流程（如客户服务、运维支持）进行诊断，识别流程断点、冗余环节，基于标准要求提出优化方案，例如明确流程责任人、简化审批链条。
重点规范服务交付的标准化动作，如服务响应时间、事件记录模板、结果验收标准等。
● 文档体系轻量化建设：
编制符合三级要求的核心文档，包括：
《服务手册》：明确服务范围、组织架构与职责；
《流程文件》：细化事件处理、变更管理等基础流程的操作步骤；
《记录表单》：设计服务日志、客户反馈表等标准化记录模板，降低执行难度。
● 人员培训与意识提升：
开展分层培训：对管理层讲解ITSS三级认证的价值与管理要求；对执行层培训流程操作规范、文档填写标准，确保员工理解“为什么做”和“怎么做”。
通过案例演练、模拟操作等方式，强化员工的标准化服务意识。
● 认证前冲刺辅导：
协助企业整理认证申请材料（如服务资质、流程运行记录），进行内部模拟审核，排查不符合项并指导整改。
提供认证现场审核的流程指引，包括审核重点、应答策略，提高认证通过率。
5.服务难点及创新：
难点：
● 标准化认知不足：许多企业尤其是中小企业，对信息技术服务标准化缺乏清晰认知，习惯依赖经验和临时处理方式，难以理解ITSS三级标准对企业长期发展的价值，导致配合度低，增加咨询服务推进难度。
● 资源与能力受限：此类企业普遍存在人力、物力资源有限的情况。例如缺乏专职的IT服务管理人员，难以抽调人员参与体系建设；技术设备陈旧，难以满足标准中的技术要求；同时资金紧张，对咨询服务投入较为谨慎。
创新点：
● 模块化服务设计：将ITSS三级咨询服务拆解为可灵活组合的模块，如流程优化模块、文档编制模块、培训辅导模块等。企业可根据自身需求和资源情况，选择部分或全部模块，降低服务门槛，提高服务适配性。
● 低成本数字化工具赋能：引入轻量化、低成本的数字化管理工具，如基于云平台的流程管理软件、移动办公APP等，帮助企业以较低成本实现服务流程的数字化记录与监控，同时通过自动化功能减少人工操作失误，提升标准化执行效率。
