服务周期：8个月 项目完成情况：已获证
1.产品介绍：
ITSS（信息技术服务标准）二级咨询服务，是围绕ITSS体系中二级认证展开的专业咨询服务，旨在帮助企业规范信息技术服务管理，提升服务能力。
2.服务背景：
甘肃XX信息科技有限公司咨询服务项目主要针对《信息技术服务运行维护服务能力成熟度》二级（以下简称：ITSS二级）换证咨询、答辩辅导开展，使企业满足标准，并取得相关认证证书。
3.服务对象：
甘肃XX信息科技有限公司（以下简称XX公司）成立于2012年1月6日，公司建立了以人力资源保障体系，运维支持体系，质量保证体系，以及8家优秀供应商,16家核心供应商，158家外围协作供应商的供应链保障体系。
4.实施服务内容：
● 体系搭建：依据ITSS二级标准，协助企业梳理信息技术服务的流程、人员、技术和资源等要素，构建符合标准要求的服务体系。
● 流程优化：对企业现有的服务流程进行诊断和分析，找出存在的问题并提出优化方案，确保流程的规范性和高效性。
● 文档编制：指导企业编制各类体系文件，如服务手册、流程文件、操作规范等，使企业的服务管理有章可循。
● 人员培训：为企业员工提供ITSS相关知识和技能培训，提升员工对体系的理解和执行能力。
● 内部审核：协助企业开展内部审核工作，及时发现体系运行中的问题并进行整改，为外部认证做好准备。
● 认证辅导：在企业申请ITSS二级认证过程中，提供全方位的辅导，包括认证材料的准备、现场审核的应对等。
5.服务难点及创新：
难点：
● 流程重构阻力大：企业原有业务流程可能存在不规范、部门壁垒等问题，在按照ITSS二级标准进行流程梳理和重构时，会涉及多部门利益调整与工作模式改变，员工因习惯旧有流程产生抵触心理，导致推进难度大。例如，部分企业技术部门与业务部门长期独立运作，新流程要求二者深度协作，易出现配合不畅。
● 标准理解与落地偏差：ITSS二级标准涵盖服务战略、设计、转换、运营和改进等多方面内容，概念抽象、条款复杂。咨询团队在解读标准时可能出现理解偏差，导致企业建立的体系与标准要求存在差距，影响认证通过及实际效果。
● 持续改进机制难建立：ITSS二级强调服务能力的持续改进，但企业在实际运营中，常因缺乏完善的监控、评估和改进机制，无法及时发现服务过程中的问题，或即便发现问题，也因资源、动力不足等原因，难以有效落实改进措施。
创新点：
● 数字化工具辅助体系落地：运用数字化管理平台，如服务流程自动化软件、数据分析工具等，将ITSS二级标准要求的流程和规范固化到系统中。例如，通过RPA（机器人流程自动化）技术自动执行重复性服务任务，利用数据分析工具实时监控服务指标，提升体系落地的效率和精准度。
● 定制化行业解决方案：针对不同行业的特点和需求，开发定制化的ITSS二级咨询方案。如金融行业对服务的安全性和合规性要求极高，可结合其业务特性，设计专门的风险管控流程；制造业则围绕设备运维服务，制定符合生产节奏的服务标准。
● 引入敏捷管理理念：将敏捷管理思想融入ITSS体系建设，改变传统瀑布式的推进方式。在流程优化、服务改进等环节，采用快速迭代、小步快跑的模式，根据企业实际反馈及时调整方案，提高体系建设的灵活性和适应性。
● 知识共享与生态建设：搭建企业间的ITSS知识共享平台或联盟，组织企业进行经验交流、案例分享和联合创新。咨询机构还可利用平台收集行业共性问题，反哺咨询服务，形成良性循环的生态体系。
