案例展示CASE SHOW
甘肃XX股份有限公司售后服务体系
2025-9-19发布
项目完成情况：已获证
企业概述：甘肃XX股份有限公司于2004年3月10日注册设立，同年6月9日在境外(纽约、香港)成功上市。公司遵守国家的法律、法规，以市场为导向，始终肩负“让客户尽情享受信息新生活”的企业使命，始终坚持“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值”的核心价值观，始终秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，始终追求“企业价值与客户价值共同成长”的经营理念，积极采用先进的通信技术，为社会提供快捷、方便、准确的通信服务。公司将以科学发展观为指导，坚定不移地推进聚焦客户的信息化创新战略，坚持移动业务的差异化发展策略，坚持转型统领、品牌经营和融合发展，创新体制机制，加强精确管理，努力实现企业快速、健康、持续发展，确保国有资产保值增值，为社会信息化建设作出更大贡献。
项目背景：商品售后服务评价体系是一套用于衡量和评估企业售后服务水平的标准和方法。以下是其详细介绍：
相关标准：现行的《商品售后服务评价体系》国家标准为GB/T 27922-2011，于2011年12月30日由国家质检总局、国家标准化管理委员会颁布，2012年2月1日起实施。该标准是在SB/T 10401-2006《商品售后服务评价体系》行业标准的基础上修订而成的。
适用范围：适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。
核心内容：包括“5评价指标”和“6评价方法”两部分。“5评价指标”具体分为三个指标大类，十五个指标。三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。“6评价方法”主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。
评价等级：满分为100分，评分达到70分（含70分）为标准的最低要求。70分以下，为评价不合格。对于评分达到70分的企业，按照以下要求进行级别划分：达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。
